I - Nos engagements sur le service d’informatisation

Télévitale s’engage, sous contrat, avec un professionnel de santé à lui apporter un service d’informatisation qui comprend la fourniture d’un système informatique (matériel et logiciel) et les services associés.
Cette garantie prend en compte la cohérence d’ensemble et les évolutions du système informatique et des services associés, objet du service d’informatisation ainsi que la possibilité pour le professionnel de santé de respecter le code de déontologie propre à sa profession ainsi que les lois et règlements en vigueur.

II - Nos engagements sur les composants du système informatique

Télévitale s’engage à identifier clairement les composants matériels et logiciels ainsi que la configuration minimum requise nécessaire pour l’utilisation de son logiciel.
Cet engagement est valable tant pour les plates-formes matérielles et logicielles (telles que le type d’ordinateur ou le système d’exploitation), que pour les logiciels spécifiques de santé pouvant être amenés à travailler en parallèle du logiciel Télévitale ou encore pour des périphériques tels que les lecteurs de carte, les protocoles de communication ou les modems.


III – Nos engagements sur la sécurité

1) Sécurité du système informatique
Télévitale s’engage à informer sa clientèle des mesures de sécurité nécessaires à la protection de ses données et de son matériel. Dans cet objectif, Télévitale préconise l’utilisation d’un anti-virus.

2) Sauvegarde des données
Télévitale s’engage à mettre à disposition des utilisateurs une commande permettant de faire des sauvegardes et a en faciliter l’utilisation. Ainsi l’utilisateur dispose d’une information lui donnant l’état du déroulement de la sauvegarde.

3) Restauration des données
Télévitale s’engage à permettre aux utilisateurs d’effectuer une restauration de leurs données sous réserve que ceux-ci disposent de sauvegardes correctement effectuées et en bon état de fonctionnement.

4) Information du professionnel de santé
Télévitale s’engage à communiquer à ses clients toutes les informations et procédures nécessaires à l’utilisation de son logiciel.

5) Confidentialité
Télévitale s’engage expressément à ce que son personnel soit tenu par le secret professionnel et applique des mesures de sécurité garantissant la confidentialité des données, et particulièrement celles relatives aux patients des professionnels de santé. Cette clause s’applique également en cas d’exploitation à distance du système informatique d’un client.

6) Sensibilisation de l’utilisateur du système informatique
Télévitale s’engage à informer sa clientèle des notions de base de sécurité informatique :
-Une sauvegarde de données doit être faite régulièrement à une fréquence proportionnelle à l’utilisation du logiciel
-Le stockage des sauvegardes doit être fait sur le lieu de travail et dans un autre lieu
-Les mots de passe nécessaires à l’utilisation du système informatique comme à celle du logiciel Télévitale ne doivent pas être écrits à proximité du poste de travail ou sur le poste de travail en lui-même

IV - Nos engagements sur la documentation d’utilisation

Télévitale s’engage à fournir un manuel d’utilisation contenant :
-Un sommaire détaillé permettant un accès rapide à l’information
-La marche à suivre permettant l’activation et l’utilisation des différentes fonctions du logiciel
-La marche à suivre pour l’installation et la mise en service du système
 

V – Nos engagements sur la télétransmission

Télévitale s’engage à ce que les fonctionnalités SESAM Vitale soit conformes au cahier des charges de l’Assurance Maladie et agrées par elle.
Télévitale réalise les mises à jour de ses logiciels dans le respect des préconisations de l’Assurance Maladie.
 

VI – Nos engagements sur l’ évolution du logiciel Télévitale

Télévitale s’engage à prendre en compte les demandes d’aménagement ou d’ajout de fonctionnalités faites par les utilisateurs. Si au moins une centaine d’utilisateurs font une demande similaire, Télévitale s’engage à faire une étude de faisabilité et à la communiquer aux utilisateurs concernés.

Télévitale dispose de procédures écrites lui permettant d’identifier les modifications apportées entre deux versions du logiciel, de s’assurer, lors des changements de version, que les composants du système informatique permettent la continuité d’exploitation des données, de connaître la configuration de chaque professionnel de santé.


VII – Nos engagements sur les prestations de services

1) Livraison : Télévitale s’engage à tester et à préparer le matériel, à en vérifier la conformité avec la commande et à en garder une trace.

2) Mise en service : Télévitale s’engage à effectuer la mise en service du système informatique en présence du client ;
Si le client procède lui-même à la mise ne service, Télévitale s’engage à lui fournir une procédure d’installation de son logiciel.

3) Support au démarrage :  Télévitale s’engage à assurer une prise en main du logiciel ou, le cas échéant à remettre un support de cours indiquant les fonctionnalités utilisées le plus couramment.

4) Formations complémentaires
Télévitale s’engage à proposer à sa clientèle des formations complémentaires tant sur son logiciel que sur le maniement de système informatique.

5) Assistance téléphonique
Télévitale s’engage à ce que le service d’assistance téléphonique soit opérationnel et à communiquer à sa clientèle ses horaires d’ouverture.
L’assistance téléphonique est une prestation de service à caractère technique et contractuel.

6) Maintenance logicielle et suivi
Télévitale s’engage à effectuer des mises à jour régulières de son logiciel dans un but de correction ou d’amélioration.
Ces mises à jours sont effectuées par le professionnel de santé sous réserve qu’il ait souscrit l’abonnement correspondant à cette prestation.
Télévitale met à disposition de ses clients un espace disponible afin que ceux-ci puissent exprimer leurs besoins et leurs remarques quant au logiciel.

7) Maintenance matérielle
Télévitale s’engage à mettre en place des moyens suffisants pour assurer le dépannage des équipements informatiques et des périphériques sous réserves que ceux-ci aient été acquis au sein de Télévitale et que le matériel fasse l’objet d’un contrat de maintenance avec Télévitale.

8) Aide à l’utilisation du logiciel
Télévitale s’engage à apporter des compléments d’informations et à mettre à jour ces supports de cours.

9) Information du professionnel de santé
Télévitale s’engage à diffuser auprès de sa clientèle, par le moyen de son choix, une information sur son service d’informatisation, ses évolutions, ses améliorations et modifications de toute nature.

 
VIII – Conditions préférentielles

Télévitale s’engage, lors de propositions commerciales à tarifs préférentiels, à en expliciter clairement les raisons (remise commerciales, test …)

 
IX – Nos engagements sur les relations après-vente

1) Dépannage
Télévitale dispose d’un service après-vente et propose une prestation de nature à réduire le temps de blocage ou d’indisponibilité du système informatique du professionnel de santé.
Télévitale s’engage à décrire clairement le lieu d’intervention du dépannage et à indiquer les délais d’intervention standards garantis.
Si le client a souscrit un contrat de maintenance matériel, Télévitale propose une solution de remplacement en cas d’indisponibilité du système informatique d’un professionnel de santé dépassant le délai réglementaire de télétransmission.

2) Compétence du personnel
Télévitale s’engage à former et à assurer la mise à niveau technique de ses employés en contact avec ses clients.

3) Suivi des clients
Télévitale s’engage à mettre en œuvre un dossier suivi de chaque client sous forme libre (papier ou informatisé) dans lequel sont consignées les prestations délivrées, les réclamations, la configuration matérielle, les appels téléphoniques ainsi que les interventions de dépannage et service après-vente.


X - Nos engagements sur la qualité du service rendu

Télévitale s’engage à mettre en œuvre une démarche d’amélioration permanente de son logiciel et de ses prestations.
 

XI - Démarche d’amélioration de la qualité du service

Télévitale met en œuvre une démarche d’amélioration permanente de la qualité du service d’informatisation qui se traduit par la sensibilisation et la motivation à la qualité du personnel, la mise en place d’indicateurs de qualité pour certaines activités, l’encouragement à la mise en évidence des dysfonctionnements ou des erreurs, la recherche de la qualité par l’analyse des erreurs et des problèmes…

 

ANNEXE : Définitions

Charte Qualité : Document qui décrit les engagements de Télévitale vis-à-vis de ses clients.

Composant : Élément matériel (Pc, modem, carte …) ou logiciel du système informatique faisant partie de l’offre d’un service d’informatisation.

Configuration : Manière dont sont structurés et interconnectés les éléments matériels et logiciels d’un système de traitement de l’information.

Documentation commerciale : Documents brochures, courriers et tout élément d’information destinés aux clients potentiels et décrivant l’offre de Télévitale.

Logiciel : Création intellectuelle comprenant les programmes, procédés, règles et toute documentation relatifs au fonctionnement d’un ensemble de traitement des données ; correspond au terme anglais « Software ».

Maintenance : Modification, amélioration, adaptation ou conservation de certains éléments du logiciel selon des conditions opérationnelles définies.

Manuel d’utilisation : Document généralement sous forme papier permettant l’apprentissage et l’utilisation d’un progiciel ou d’un système. Par extension, ce vocable recouvre la documentation en ligne (aide en ligne) du système informatique dans le cas où celui-ci serait construit autour d’un micro-ordinateur ou de tout système le permettant.

Progiciel : Ensemble complet et documenté de programmes conçu pour être fourni à plusieurs utilisateurs, en vue d’une même application ou d’une même fonction.

Sauvegarde : Copie de secours (de programmes ou de données) ayant un caractère temporaire, destinées à être utilisée en cas d’anomalie de fonctionnement du système d’information et permettant de le remettre dans un état de référence.

Service d’informatisation : Ensemble comprenant, la fourniture d’un système informatique et les prestations associées, à un professionnel de santé.

Système informatique : Ensemble composé de matériels et de logiciels utilisés par un professionnel de santé pour traiter ses applications informatiques, par exemple : gestions de l’activité, comptabilité, émission de feuilles de soins électroniques…
Cet ensemble peut prendre différentes formes telles que : système autonome dédié à l’émission des feuilles de soins électroniques, poste de travail.